miker

Забавляемся тут с роботом. Неплатежеспособному, по всем признакам, клиенту надо написать сообщение что я хочу предоплату. Жена говорит, давай сперва я надиктую, а потом ты - и посмотрим что получится.

Это промпт в исполнении жены, она еще не освоила профессиональный лексикон в полной мере:

"Короче, и ты, конечно, понимаешь, что ты хочешь починить свою машину, и это всё понятно, но я тоже хочу сказать, что я всё-таки тоже хотел бы получить оплату за ту работу, которую я буду делать. По моему мнению, увидев состояние твоей машины, few hours будет недостаточно. Если под few hours ты понимаешь два дня, что где-то 16-18 часов, то тогда да, я могу выделить два дня на машину, потому что на ней много всего вытащено, переставлено, и были большие, как говорится, intervention с другой стороны, и это будет намного затруднять работу диагностики, так как мне придётся начинать всё с самого начала, чтобы понять, что конкретно с ней происходит. Поэтому, если ты хочешь, чтобы мы всё-таки работали на твоей машине, от чего я не отказываюсь, мне нужна плату, ретейнер $1000 в день, и я думаю, что мне надо будет два дня, это $2000. Если я найду проблему быстрее, я, естественно, отдам оставшиеся деньги. Ну вот, и я."

Результат после процессинга:

I understand that you want to get your vehicle repaired, and that is completely reasonable. At the same time, I need to be clear that I also need to be compensated for the time and work involved.

Based on the current condition of the vehicle, I do not believe that “a few hours” will be sufficient. If by “a few hours” you mean approximately two full working days (about 16–18 labor hours), then I can allocate that time. The vehicle has had multiple components removed, swapped, and significantly altered, which will make the diagnostic process more complex. I will need to start from the beginning and systematically verify all systems to determine exactly what is going on.

If you would like us to proceed — and I am willing to do so — I will require a diagnostic retainer of $1,000 per day. I estimate two days of work, for a total of $2,000. If the issue is identified in less time, the unused portion of the retainer will be refunded accordingly.

Please let me know how you would like to proceed.

Теперь мой промпт:

"Слушай, мужик, ты уже начинаешь меня заебывать. Я тебе уже написал русским по белому, что я хочу ритейнер 2000 долларов. Знаешь, почему это? Потому что я вижу, что передо мной старое ржавое ведро, на котором уже проебано много чего. Может быть, вообще части деталей уже и не хватает после всех тех приключений, которые ты с ним поимел. И поэтому я оцениваю, что мне понадобится, ну, пожалуй, пару дней, чтобы привести всё это говнище в чувство. И вот за эту всю работу, которую я буду на ней делать, я хочу естественным образом получить оплату. Потому что если я не получаю оплату за своё время, то я лучше займусь чем-нибудь тем, что полезно для меня самого, нежели тем, что полезно для кого-то другого. Я уже человек старенький, жить мне уже осталось не так уж много, поэтому я своё время начал ценить дороже, чем тогда, когда я был молодым и зелёным сопляком. Если тебя это не устраивает, мы, конечно, можем договориться, что ты мне проплачиваешь наперёд, ну, день диагностики или полдня диагностики. Только выльется это в то, что я проработаю несколько часов и потом напишу тебе отчёт, что вот я сделал то-то и то-то, и пока ещё ничего не нашёл. Тем не менее, деньги уже просто за это я с тебя всё равно возьму. Вернее, ты мне их всё равно заплатишь наперёд, потому что если ты их не заплатишь, то иди ты нахуй."

Результат после пережевывания роботом мало отличим:

I would like to clarify my position regarding the required diagnostic retainer.

The vehicle is in very poor condition, with significant rust and evidence of prior repair attempts. It is possible that certain components may be missing or improperly installed. Based on its current state, I estimate that it may take up to two full working days to properly assess, organize, and begin systematic diagnostics.

For this reason, I require a $2,000 diagnostic retainer before any further work is performed. This retainer covers my time dedicated exclusively to inspecting, evaluating, and troubleshooting the vehicle. Professional diagnostic work requires focused time and attention, and I must ensure that my time is properly compensated.

If you prefer, we can agree on a smaller prepaid amount covering half a day or one full day of diagnostic time. However, please understand that diagnostic work is billed for time spent, regardless of whether a final root cause is identified within the first few hours. After the prepaid time is used, I will provide you with a detailed report outlining what has been tested and what the next steps would be.

Please let me know how you would like to proceed.

Правда отправили клиенту все же совместно отредактированное и умягченное:

I want to clarify our position in a respectful and transparent way.

Please understand that this policy is not about you personally. We treat every customer with the same level of respect and professionalism, and we do not assume negative intentions about anyone.

Over time, we have unfortunately accumulated several vehicles that required extensive diagnostic work but were never paid for after the issues were identified. Because of that experience, we had to implement a standard policy for certain types of jobs — especially older vehicles requiring complex and time-consuming diagnostics.

Based on the condition of the vehicle and the nature of the concern, this diagnostic process may require up to two full days of dedicated work. In order to allocate that time properly and protect the shop from unpaid labor, we require a $2,000 diagnostic retainer before beginning the work.

This retainer is not an additional fee — it is applied directly toward the final invoice. If the total ends up being less, the remaining balance is returned. If additional time is required, we will communicate that with you before proceeding further.

We truly appreciate your understanding. This policy allows us to continue operating responsibly while giving every customer the proper time and attention their vehicle deserves.


А вот в диагностике из робота помощник херовый. На ютупчике сейчас один за другим появляются видосики "Смотрите как AI мне нашел проблему! Механикам пизда! Mechanics will hate this!" Ну чо, удачи. Я уже пробовал опираться даже не на решения, а просто на техническую информацию которую выдает робот - и получалась жопа, проеб времени и денег, уже неоднократно. Единственное чем робот в процессе действительно полезен это тем что он запоминает лог того что сделано и потом выдает детальное описание. Я уже даже не уверен что если роботу скормят настоящую техническую информацию, а не пиздеж кроликов на форумах он все равно не переврет ее какобычно. Жаль.

В автосервисе есть видимая работа. Это та работа которую видят его клиенты и о которой они думают что это и есть вся работа автосервиса. Пресловутое "гайки крутить": заменять всякие детали, чинить поломанное и сливать и заливать всякие жидкости. Именно за это клиент готов платить автосервису. И только за это он хочет ему платить.

Но есть и работа невидимая и неизвестная клиенту - но без которой автосервис просто не может функционировать:


1. Коммуникация с клиентами. Автосервис находится в уникальном - и крайне невыгодном - положении. Это техническая служба, но которая вынуждена подчинятьсся и выполнять указания неквалифицированного обладателя техники, вместо того чтобы подчиняться строгим и четким потребностям самой техники с которой он работает. Машине может быть нужен какой-то ремонт или профилактика для максимизации ее потенциала (характеристик, срока службы), но автосервис не может выполнить эти работы пока не докажет их необходимость клиенту и не получит от него согласие на финансирование этих работ. При этом клиент не обладает необходимой квалификацией и обьемом знаний для понимания потребностей техники и часто по умолчанию подозревает автосервис в желании обокрасть клиента. Вся эта трансляция потребностей техники, обучение клиента и убеждение его в искренности намерений автосервиса и обоснованности расценок требует огромного обьема работы.

Клиент склонен недооценивать этот обьем потому что для каждого клиента автосервис один. Машина клиента стоит в одном автосервисе, с которым клиент и ведет коммуникацию. Поэтому, с точки зрения клиента потратить 10 - 15 минут суммарно на процесс коммуникации с автосервисом который выполняет работу на его машине это ничтожное время. Я говорю "суммарно" имея в виду все телефонные звонки, сообщения и личное общение когда клиент отдает и забирает машину. Все это вместе действительно займет МИНИМУМ 10 минут - но как правило больше. Иногда на коммуникацию с клиентом относительно лишь одной конкретной работы уходят буквально часы телефонных переговоров, личных встреч или составления письменных сообщений.

Но самое главное здесь то что у автосервиса-то клиент не один. Хоть мало-мальски популярный даже не автосервис, а один МЕХАНИК постоянно имеет в работе одновременно несколько машин - и еще множество запросов от тех имеющихся или потенциальных клиентов которые лишь рассматривают возможность или надобность приехать к этому механику. Причем некоторые просто приезжают чтобы задать пару вопросов - и заодно поговорить просто "за жизнь", спросить как делишки, как детишки и вот это все. Даже минимальные обьемы коммуникации на один заказ легко оборачиваются парой часов в день затраченных не на работу с машинами, а работу с клиентами. А в те периоды когда идет волна спроса - автосервис это врожденно неравномерный поток работы - я, как ни парадоксально, работаю на машинах меньше всего! Потому что я вынужден отвечать на большое количество обращений сразу и тратить массу времени на составление эстимейтов.

2. Составление эстимейтов это безусловно часть все той же коммуникации с клиентами - и лишь в небольшой степени часть тактического планирования ремонта. Но это настолько большая часть что она заслуживает выделения в отдельную категорию "невидимых работ". И я могу сразу сказать что это самая худшая часть этой невидимой работы. Она сьедает массу времени, она не оплачивается и она является источником наибольшего бизнес-риска.

Если ты ошибся с оценкой стоимости ремонта в меньшую сторону - ты вынужден или работать бесплатно, покупать детали и материалы за свой счет - или попадаешь на необходимость дополнительной и неприятной коммуникации с клиентом чтобы договориться о дополнительной оплате. Что повышает обьем тех самых коммуникаций и портит тебе репутацию. Клиент начинает думать что ты его обманываешь, пытаешься ободрать, нарушаешь данные обещания и рушишь надежды.

Если ошибся в большую сторону - ты теряешь клиента который уходит к тем конкурентам которые по крайней мере пообещали сделать дешевле. А может и сделали дешевле - но может быть хуже? И снова это удар по твоей репутации: получив высокую оценку стоимости клиент решает что ты его уже считай ободрал, даже несмотря на то что ты еще даже не получил этих денег.

При этом составление точных оценок в огромном количестве случаев упирается в неточность или неопределенность информации. Ее просто не хватает для точности оценки стоимости, особенно когда машину ты еще даже не видел, пробему не диагностировал, а клиент лишь shopping around или сокрушается по поводу высокой оценки стоимости данной кем-то еще. Тут ему нужна даже не оценка стоимости, а успокоение, надежда и психологическая поддержка!

3. Администрация и поддержание всевозможных записей: финансовой отчетности, бумажного сопровождения заказов, записей технического харктера (maintenance and repair history, diagnostic data, part numbers, etc.), учета материалов, деталей и инструменta в наличии, поддержание всевозможных подписок, лицензий, обновлений и т.д. Это очень скучная часть работы, но избавиться от нее невозможно и какое-то заметное время она тоже отнимает.

4. Shipping and delivery. Детали, материалы и инструменты не попадают в автосервис волшебным образом. Равно как и то что уходит из автосервиса, например детали и узлы возвращаемые по гарантии или как core. Кто-то должен это все возить туда-сюда и далеко не все поставщики обеспечивают доставку прямо к двери автосервиса или в должный срок. Это тоже большая часть работы отнимающая весьма значительное время.

5. Уборка помещения и прилегающей территории - особенно зимой, когда надо убирать снег на дворе, а машины наносят больше грязи в гараж чем летом. Уборка снега на не такой уж большой территории моего сервиса занимает у меня 2 - 4 часа, в зависимости от суровости снегопада. Мыть пол в гараже иногда приходится два-три раза в день зимой. Или после каждой работы связанной со сливанием всяких жидкостей или устранением последствий их течи.

В этой же категории невидимых работ будет перемещение машин по двору или со двора в гараж и обратно - а далеко не все машины во дворе автосервиса могут перемещаться своим ходом. Хотя бы даже банально по причине запущенного состояния и севшего аккумулятора. Это настолько немаленькая задача что нам, например, надо содержать целый комплект техники для ее решения - от booster pack и лебедки, до трактора и пикапа.

Наконец, технику, оборудование и иинструмент автосервиса надо тоже обслуживать и ремонтировать. Автосервис это ремонтное предприятие в том числе и для самого себя. Причем во всем спектре, от компьютерного оборудования и сетей до рабочих автомобилей.

6. Маркетинг и реклама. Просто для того чтобы клиенты знали что ваш автосервис существует надо тоже делать работу. Потому что за те места где такую работу делать не надо - если ваш автосервис находится на ходовом месте - вы почти всегда будете платить очень высокую цену: дорогая земля, высокая аренда и - security risks, стоимость охраны дорогой собственности стоящей у всех на виду. Поэтому выбор сводится к тому что вы или тратите свое время и усилия на то чтобы донести до сведения потенциальных клиентов что вы такой хороший существуете и как вас найти - или вы отдаете значительную часть заработанного за то чтобы этого не делать.

Наработанная со временем репутация снижает необходимость траты времени на маркетинг - но желание заработать больше или привлечь клиентов ценящих именно хорошую работу, а не просто низкую цену вашего труда снова создает эту необходимость. Вот я пишу эту статью или снимаю это видео - это и есть та самая невидимая работа которыю я делаю для маркетинга. В том числе чтобы создать клиентскую базу для нашего нового автосервиса в совершенно иной локации в которую мы не сможем просто взять и перенести нашу клиентскую базу.

7. Я намеренно оставил диагностику последней в списке "невидимых" работ автосервиса. Главным образом потому что я считаю что диагностика и не должна быть невидимой и non-billable. Представление клиента о том что механик "ничего не сделал" когда он определил точную причину неисправности глубоко ошибочно - и является главной причиной того почему хороший механик-диагност это практически вымерший вид, а преобладают в этой среде те кто бездумно меняет детали. Я делаю очень много для того чтобы не только клиенты, но и сами механики понимали истинную ценность диагностической работы. И да - выставляли за нее счет, точно так же как выставляют счета за ремонт. Я рад видеть что отрасль автосервиса все же постепенно приходит к пониманию необходимости и неизбежности этого.

И тем не менее, я пока включу диагностику в список невидимых работ - хотя бы просто потому что диагностика кажется такой же несуществующей клиенту как и все то что я перечислил выше. И как и все остальные работы, если эта работа не делается, автосервис просто не может существовать. И пока машины не делают целенаправленно в рассчете на самостоятельный ремонт и обслуживание самим владельцем (что, кстати, было бы идеальным решением - и это я вам говорю как владелец автосервиса, да-да!), автосервисы будут оставаться нужны. А вы, как клиенты, должны понимать что их работа это совсем не только гайки крутить.

В заключение я еще хочу заметить что все то что здесь перечислено конечно же не является целью работы автосервиса. К сожалению, вся эта работа фактически является паразитной нагрузкой резко снижающей производительность главной работы. Которой конечно же является обслуживание и ремонт автомобилей. И конечно же вес этой паразитной нагрузки надо максимально снижать. Но как это делать мы будем говорить отдельно.